三菱UFJフィナンシャル・グループ消費者金融キャッシングアコム

お客さまの声を反映して、当社が取り組んでいる活動についてご紹介いたします。

当社は経営理念に基づくCS活動を通じ、お客さまから頂いた貴重なご意見、ご要望、お問い合わせなどを真摯に受け止め、さまざまな改善を行うことにより、お客さま満足の向上に努めています。

お客さまからの声を業務改善に活かす為、国際規格「ISO10002（JISQ10002）」（品質マネジメント－顧客満足－組織における苦情対応のための指針）に適合した苦情対応マネジメントシステムを構築し、適切な運用を行っていることを宣言しています。

詳細は「苦情対応マネジメントシステムの国際規格「ISO10002」への適合宣言」をご覧ください。

定期的なアンケート調査による収集

インターネットや店頭窓口で「お客さま満足度調査」を適宜実施しており、当社や業界サービスについてのご意見を収集し、サービスの改善に活かしています。

お客さまから寄せられた「はがき」からの収集

当社のATMコーナーおよびむじんくんコーナーに「お客さまの声はがき」を常設し、ご来店いただいたお客さまのご意見・ご要望の収集を行い、サービス改善に活かしています。

むじんくん画面アンケートからの収集

「むじんくん」をご利用のお客さまには、受付担当者の応対について、画面を活用したアンケート調査を行い、応対向上に活かしています。

蓄積されたデータベースからの収集

店頭窓口やコールセンター等で受けた、お客さまからのお問い合わせ・苦情等に関する情報について、コンピュータシステムに記録された内容を、必要に応じ抽出できるシステムを導入しています。全社的な集計や、内容の把握・分析を行い、サービス改善に活かしています。

インターネット返済サービスの導入

ご返済時に来店いただく負担や、銀行送金時の手数料負担を軽減するため、パソコンや携帯電話を利用した「インターネット返済サービス」を、手数料当社負担で提供しています。

「お客さまの声はがき」を情報保護シール付きに変更

当社のATMコーナーおよびむじんくんコーナーに常設している「お客さまの声はがき」を、お客さまが記入した内容を保護するための「保護シール」付きに変更しました。お客さまの個人情報等の漏洩防止に努めています。

「CS改善提案カード」「CS体験カード」

お客さまのご要望や苦情等を収集し改善につなげる活動として、顧客応対・営業事務・コンピュータシステム等、お客さまとの接点に係わる改善のため、応対担当者がお客さまの声を収集し、改善を提案 、またCS体験を共有する制度を導入しています。

「CSカード検討会」

当社では、お客さまから寄せられたお問い合わせ・ご相談・苦情等の中から、当社サービスの問題点の洗い出し・分析を行い、機動的に改善を行うための検討会を毎月開催しています。

応対力向上施策の推進

お客さまへの分かりやすい説明など、応対力の向上を図るため、社外の電話応対コンクールや企業電話応対コンテストに参加しています。また社内では、モニタリングを通じ電話応対の確認および社員教育を実施し、お客さま一人ひとりのニーズにあった応対能力の向上に努めています。

カウンセラー認定制度の制定

カウンセリングに必要な知識・技能を習得し、お客さまの様々なご相談に適切にお応えするため、「社内カウンセラー認定制度」を設けて、資格取得を推進しています。初年度の平成18年度には全社で386名が認定を受け、お客さまのご相談にお応えしています。