お客さまの最高の満足のために

アコムのCS理念

私たちはより良いサービスをより快適に提供します。

アコムは企業理念やCS理念に基づくCS活動を通じ、お客さまから頂いた貴重なご意見、ご要望、お問い合わせなどを真摯に受け止め、さまざまな改善をおこなうことにより、お客さま満足の向上に努めています。

取組内容紹介

CS経営の推進

CS経営推進会議の設置

アコムでは、お客さまを「顧客」ではなく「個客」として捉え、お客さま一人ひとりに真の満足を感じていただくためのCS(お客さま満足)経営を推進するため、社長を議長とした「CS経営推進会議」を定期的に開催し、CS向上施策や社内推進体制等を協議しています。

CSアワードの開催

CS経営推進発表大会

アコムでは、お客さまに信頼・満足いただくため、「気づき」によるCS応対の実践および研鑽する風土を醸成し、「創業の精神」や「企業理念」のさらなる浸透を図ることを目的に、「CSアワード」を開催しています。各部門から選ばれた従業員が、「CS改善提案」「CS体験」等のプレゼンテーション、「CS応対ロールプレイング」など、日頃の取り組み事例とその成果を発表し、共有しています。

CS推進担当者の配置

アコムでは、社員一人ひとりが自ら考え、気づき、行動できる組織を目指し、CS活動の更なる活性化を促すことを目的に、各顧客接点部署にCS推進担当者を配置しています。また、担当者の育成、活動内容の共有化を図るためCS推進担当者会議を開催しています。

職場内学習の推進

CS関連教育用DVDの視聴、eラーニングなどを通じて、全社員がCSに関する「気づき」の感度を高められるよう職場内学習を推進しています。

応対力向上施策の推進

CS応対コンクールやモニタリングを通じ電話応対の確認および社員教育を実施し、お客さま一人ひとりのニーズにあった応対力の向上に努めています。

CSクイック処理制度

社員一人ひとりが、「お客さまと接するあらゆる場面でお客さまに真の満足をいただくためには、臨機応変に対応することも必要である」との考えから、社員が「お客さま第一義」を実践するため柔軟に対応することを可能にするエンパワーメント制度を取り入れています。

ISO10002の自己適合宣言

お客さまからの声を業務改善に活かす為、国際規格「ISO10002(JISQ10002)」(品質マネジメント-顧客満足-組織における苦情対応のための指針)に適合した苦情対応マネジメントシステムを構築し、適切な運用をおこなっていることを宣言しています。

詳細は「苦情対応マネジメントシステムの国際規格「ISO10002」への適合宣言」をご覧ください。

お客さまのニーズに応える多様なチャネル

店舗ネットワーク

店頭窓口や自動契約機といった約1,000店舗のネットワークで、お客さまのニーズにお応えできる体制を整えています。また、ホームページの「店舗・ATM検索」画面に「店舗入口の段差が解消されている」「筆談器あり」の絞り込み項目を加える等、様々なお客さまにご利用いただけるよう配慮しています。

WEBサービスの強化

パソコン・スマートフォン・携帯電話によるWEBサービスを強化。ホームページは2017年にデザインや構造全体を見直すリニューアルを実施しました。これにより、個々のお客さまの好みやニーズに合わせた画面表示が可能になりました。

コンタクトセンター

電話やインターネット、自動契約機での応対は、「コールセンター」「サービスセンター」「カウンセリングセンター」等のスタッフが、スピーディかつ親切・丁寧に対応しています。

提携ネットワーク

アコムのATM以外でも、コンビニエンスストアや提携金融機関でも融資や返済ができます。

お客さまの声の収集と改善

お客さま満足度調査によるサービス改善

インターネットで「お客さま満足度調査」を適宜実施することで、当社や業界サービスについてのご意見・ご要望を収集し、サービスの改善に活かしています。

お客さまの声や社員の提案によるサービス改善

店頭窓口やコールセンター等で受けた、お客さまからのお問い合わせ・苦情等に関する情報について、コンピュータシステムに記録された内容を、必要に応じて抽出できるシステムを導入しています。全社的な集計や、内容の把握・分析をおこない、サービス改善に活かすとともに、機動的な改善をおこなうため「お客さまの声検討会」を毎月開催しています。

また、社員がお客さまから寄せられたご要望や、自分自身の体験から気づいた当社の商品・サービスなどの改善事項は、「CS改善提案カード」や「CS体験カード」として提案し、それぞれ関連する部署が「CSカード検討会」を毎月開催し、改善や好事例の共有などおこなっています。

具体的な改善事例

アコムカードの磁気不良抑制

磁気不良によるカードの不具合を軽減するため、磁気ストライプ部分を改善したアコムカードの発行を開始しました。

口座振替による本人確認方法の追加

「自宅への郵送物の受け取りが困難」という声を受け、口座振替の金融機関情報による本人確認を可能とすることで、カードレスで契約ができるように機能開発をおこないました。

お客さまの金融機関口座への振込時間の拡大

お客さまの土日・夜間の資金ニーズにお応えするために、一部金融機関への振込時間を拡大しました。

インターネット申し込みフォームの改善

インターネット申し込みフォームの中で、お客さまからの問合せが多い項目の名称を変更し、申し込み導線をわかりやすく改善しました。

その他

提携先金融機関との関係強化

提携先金融機関のご担当者さま同士が、カードローン事業における施策や好事例を共有するとともに、当社と提携先金融機関の関係強化を目的とした研修会を年1回開催しています。

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