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社員を知る

モニター越しの映像と声から、
お客さまの気持ちを敏感に察知し
最適なご案内を行う

MARI
KENMOKU

見目 真梨

東日本営業部 第一サービスセンター(現・リアルサービスセンター)

2013年入社

※所属は取材当時のものです

CHAPTER 01 /
自己分析で改めて知った、
人を支えることが
私のモチベーションになる

私は就職活動に際し、自己分析を行った結果、「人を支えることが私のモチベーションに繋がる」ということがわかりました。そして、生活に欠かすことができず、多くの人とかかわり、影響を与える金融業界を中心に活動していました。最初は、業界のリーディングカンパニーであることに興味を持ち、会社説明会に参加しました。説明会で出会った社員の方々の親身で誠実な姿勢に感動し、「ぜひ、このような社員と一緒に仕事がしたい」という気持ちになりました。
入社以来、5年近く所属している「第一サービスセンター(現・リアルサービスセンター)」は、全国各地に設置している自動契約機にご来店頂いたお客さまの応対を担う部署です。お客さまとモニターを通じての応対となるため、お客さまの些細な表情の変化に気づけないこともあり、声からお客さまの気持ちを察知することが重要になります。また、一度に最大3名のお客さまを応対することがあり、スムーズに応対できる幅広い業務知識と、お客さまのちょっとした変化に気づく注意力は必要不可欠な能力です。

CHAPTER 02 /
「成長に繋がるのだから
何でも聞いて」
先輩の温かな応援に感激

私は入社するまでは「自分に務まるだろうか」と不安でしたが、当社には新入社員教育や人材育成の仕組みが整備・確立されており、入社1年目の冬には、一度に複数のお客さまの応対ができるようになりました。
入社後の教育は、まず、新入社員全員を集めての集合研修があり、基礎的な知識を学びます。集合研修の後は、ロールプレイング形式による実践演習があり、上司が習熟度を見極め、お客さまとの応対が可能なレベルに到達しているかを判断します。お客さまとの応対ができるようになった後は、新入社員一人ひとりに教育担当の先輩がつき、必要に応じて指導して頂けるため、大きな不安もなく業務に慣れることができました。
入社1年目の少しずつ仕事に慣れてきた頃、忘れられない出来事がありました。先輩たちが忙しそうにしている中、私は判断に迷う場面に遭遇しました。私は「こんなことを聞いたら迷惑をかけるのではないか」と考え、質問することをためらっていました。そんな様子に気づいた先輩が、「見目さんが成長するために必要なことだったら、どんなことでも質問して大丈夫。遠慮はしないでね。」と優しく声を掛けてくれたのです。分からないことを解決しなければ自分自身の成長に繋がらず、結果的には、お客さまにご迷惑をお掛けすることにもなりかねません。それ以来、遠慮はせずに先輩を頼り、不明点はその場で解決するよう心掛けています。

CHAPTER 03 /
仕事への前向きな姿勢が評価され
より責任の重い役割を担うことに

自動契約機にご来店されるお客さまの年齢層は幅広く、新規のお申し込みや契約内容の見直しなど、ご要望もさまざまです。このような、さまざまなお客さまの応対をするためには、自動契約機の操作方法、手続きの流れ、必要書類、商品内容など幅広い業務知識が求められます。
初めてご利用されるお客さまが、不安な様子で、端末を操作されているときは、「あと5分ほどお付き合いください」と、こちらの作業の進み具合をお伝えし、ご安心頂く。無事に手続きが完了した時の「ありがとう」「助かった」というお客さまの言葉が私の一番の喜びです。
入社5年目からは主任に昇格し、第一サービスセンター(現・リアルサービスセンター)の新入社員の教育担当者となり、先輩トレーナーと共に、20名の新入社員教育を行いました。この経験で、教えることの難しさを実感し、また、教えることで自分自身も新入社員当時の初心に帰ることができ、貴重な経験となりました。
今回、私が教育担当者となって改めて感じたことは、当社が如何に人材育成に力を注いでいるかでした。今後は、日常業務を通じて、後輩の育成に力を注ぎたいと考えています。そのためには周囲への気配りを忘れず、後輩育成のために何かできることはないか、改善できることはないかと常に考え行動できる存在になりたいです。

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学生のみなさんへ

就職活動では、会社説明会に参加している社員の方々や、他の学生とコミュニケーションを取り、その会社の雰囲気を肌で感じることが大切だと思います。私の場合、当社の雰囲気が肌に合うと感じ入社しましたが、その判断に間違いはなかったと確信しています。入社して5年目になりますが、上司や先輩はもちろん、同期や後輩も尊敬できる人ばかりです。今では、そうした人たちとの出会いがより高い目標を目指すモチベーションになっています。私もみなさんにそう思って頂ける先輩となれるよう、しっかり準備してお待ちしています。