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社員を知る

自信に裏打ちされた応対が、
お客さまの信頼を深める
颯爽と働く女性管理職を目指して

AKANE
MURAKAMI

村上 茜

西日本営業部 第一コールセンター

2017年入社

※所属は取材当時のものです

CHAPTER 01 /
「お客さまに喜んで頂ける」
「長く勤めることで、成長を
実感できる」ことを
就職活動の2つの軸に

「お客さまに、喜んで頂ける仕事に就きたい」。私がそう考え始めたきっかけは、学生時代のアルバイト経験です。高校時代、私は、結婚式場の披露宴会場のホールスタッフのアルバイトをしていました。そこで、細やかな気遣いを持って接客することで、お客さまが満足し、喜んで頂いた時に、自分自身「やり甲斐」を感じました。さらに、大学時代の接客のアルバイトでは、「長く勤めることで、任される仕事の範囲が広がり、周囲からの信頼を得られる」という成長を実感することができました。「お客さまに喜んで頂ける仕事」、「長く勤めることで、成長を実感できる」という2つの軸が就職活動の起点になりました。
幾つもの会社説明会に参加するなかで、当社の会社説明会に出会いました。最初は「社員の雰囲気が良さそうだ」という程度の印象でしたが、面接などで社員の方々と接するにつれ、丁寧な対応、学生と同じ目線で話しをする姿勢、真摯な態度に惹かれ、気がつけば第一志望になっていました。
私は就職活動を通じて、社員の方々の学生に向き合う姿勢でその会社の雰囲気が分かると実感しました。このような応対をする会社であれば、接客スキルや人間力を高め、自身の成長を実感できると思い、当社を選びました。

CHAPTER 02 /
自分の新人時代の苦労を
よく知る先輩たちが、
丁寧に「人を育てる」

コールセンターの業務は、お客さまからの各種お問い合わせを受けるインバウンド業務と、お客さまに有益な情報提供を行うアウトバウンド業務の2つに大別されています。私の担当するインバウンド業務は、新規のお申し込みやお支払いの相談など、様々なお問い合わせがあり、お客さまからのご質問やご要望に迅速かつ的確に対応することが求められます。当社に入社した社員は、一定の研修期間終了後、各配属先で、商品知識などの基礎を学び、ロールプレイング形式による実践演習で、基本的な応対スキルを習得します。そのスキルの習得度合いを、上司が確認し、お客さまとの応対が可能なレベルに達したと認められて初めて、お客さまとの応対を担当することができます。
入社後、強く感じたことは、当社では「人をしっかりと育てる風土」が深く根付いていることです。先輩は、「新人時代はここで悩んだ」と新入社員の立場に寄り添った助言を受けるとともに、時には優しく、的確な指導を受けることもあります。
私は不安なことや疑問に思うことは、先輩や上司に相談しながら、安心して仕事を任せてもらえる能力を身に付けていきたいと思います。そして、私も自信を持って後輩を迎えられるよう努めています。

CHAPTER 03 /
自信を持って
迅速に対応できるよう、
経験を積み知識を増やす

電話の向こうのお客さまには、私の応対スキルや職務経歴がどのようなものか分かりません。お客さまとの応対の中で、分からないことがあれば、先輩や上司に応対方法を相談し、「お客さまには自信を持ってお答えする」ことが大切だと考えています。
様々な経験を積み重ねることで、的確な応対ができるようになるなど、知識や応対スキルの向上に繋がるものと考えています。また、豊富な経験と自信に裏打ちされた応対が、お客さまの信頼を更に深めることに繋がると信じています。
私が所属するチームでは、お客さまのお問い合わせに対応することはもとより、お客さまにとって有益なサービスのご案内をすることも重要な役割の一つです。「対応する」だけでなく、「提案」による付加価値を提供できるのは、この仕事の大きな魅力の一つだと感じています。
様々な応対を経験していく中で、嬉しい出来事がありました。電話の最後に、お客さまが「村上さんありがとう。お名前を覚えておきますね。」とお言葉を掛けて下さったのです。このお言葉を頂いた時には、自分の応対を認めて頂けた、と実感することができました。

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学生のみなさんへ

私は、「仕事とプライベートの両立」がとても大切だと考えています。アコムでは、その両立が可能であると思い、入社しました。休暇も気兼ねなく取得できる風土があり、趣味のカメラと仕事の両立が図れるなど、今はオン・オフとも充実した日々を送っています。
コールセンターは、結婚、出産、育児を経験している女性社員が多く、短時間勤務制度など様々な働き方をしている先輩たちが身近にいることに心強さを感じます。個人的には、長く勤めるだけでなく、より責任のある立場で仕事をしたいとも考えるようになりました。管理職として颯爽と働く魅力ある先輩たちを見ていると、私も早く、あのような働き方をしたいと強く思います。