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苦情対応マネジメントシステムの国際規格「ISO10002」への適合宣言

アコム株式会社(以下「当社」という)は、2009年7月1日、国際規格「ISO10002(JISQ10002)」(品質マネジメント-顧客満足-組織における苦情対応のための指針)に適合した苦情対応マネジメントシステムを構築し、適切な運用を行っていることを宣言します(自己適合宣言)。

当社は、2006年4月に制定した「苦情対応規程」に基づき、苦情対応態勢の整備を進め、今般「ISO10002」への適合を宣言するに至りました。今後も苦情対応態勢の一層の強化を図るとともに、お客さまからの声を業務改善に活かし「コンプライアンスの実践」、「お客さま満足の向上」に努めてまいります。

2009年7月1日 制定

アコム株式会社

代表取締役社長兼会長

木下盛好

自己適合宣言の目的

国際規格に則った苦情対応態勢を適切に運用することを社内外に明示し、アコムの企業理念である「お客さま第一義」に基づき、寄せられる苦情に適切かつ迅速に対応すること、および商品、サービスならびに業務を継続的に改善することにより、お客さま満足の向上を図ることを目的とします。

自己適合宣言に向けた取り組み

  • お客さま満足への取り組み

    苦情の内容は、データベース化し、全社的な集計や、内容の把握・分析を行い、サービス改善に活かしています。詳しくはお客さま満足への取り組みをご覧ください。

  • 規程、マニュアルの整備

    「ISO10002」の要求事項を踏まえ、苦情対応態勢の一層の強化を図るために、「苦情対応規程」および「苦情対応事務マニュアル」を改正しました。

  • 教育、訓練の実施

    苦情対応に関する学習として確認テストを役職員に実施しました。またお客さま対応を行う部門に対しては、社内研修(苦情対応研修)を実施しました。

  • 牽制機能の強化

    苦情対応が適切に行われたかを監視(検証)する体制をつくり、また独立した監査部門による監査を実施するなど、牽制機能を強化しました。

今後の取り組み

今後も、「苦情対応方針」のもと、現状の苦情対応態勢にとどまることなく、引き続き、教育・訓練の充実、監視体制の強化、「お客さまの声」からの業務改善など、お客さま満足の実現に向けた取り組みを、より一層推進してまいります。

ISO10002の概要

「ISO10002」は、苦情対応に関する国際規格であり苦情対応プロセスを適切に構築し、運用するためのガイドラインを示した規格で、国際標準化機構(ISO)によって、2004年7月に制定され、2005年6月にはそれに合致した日本規格「JISQ10002」が制定されました。

この規格では、お客さま満足を実現するために苦情対応プロセスの継続的な改善を図ることを目的とし、PDCAサイクル<Plan(計画)、Do(実施)、Check(監視・監査)、Action(見直し)>に基づく苦情対応の枠組み(マネジメントシステム)を構築、運用することが求められています。

「ISO10002」は、苦情対応のガイドラインを示すもので、第三者認証制度ではなく、自らが規格に適合したシステムを構築し、自らの責任と意思において、適合を宣言することができる規格です。