安心・安全な金融サービスの提供

CS理念

主な取組み内容とその方向性

取組み内容紹介

CS経営の推進

CSアワードの開催

「創業の精神」や「企業理念」のさらなる浸透を図り、お客さまに「信頼」「満足」していただくための「CS（Customer Satisfaction）応対の実践」と「研鑽する風土を醸成すること」を目的にCSアワードを年に一度開催しています。CSアワードでは、CSに関する優れた活動を広く共有し、会社全体で評価・表彰しています。

お客さまの声の反映

コールセンター等で受けた、お客さまからのお問い合わせ・苦情等に関する情報について、コンピュータシステムに記録された内容を、必要に応じて抽出できるシステムを導入しています。全社的な集計や、内容の把握・分析をおこない、サービス改善に活かすとともに、機動的な改善をおこなうため「お客さまの声検討会」を毎月開催しています。
また、「お客さまから寄せられたご要望」や「自分自身の体験」から気づいた当社の商品・サービスなどの改善事項は「CS改善提案カード」として、「お客さまに喜んでいただいたこと」や「プライベートで体験したＣＳ事例」は「CS体験カード」として、社員が提案する制度があります。提案された「CS改善提案カード」や「CS体験カード」は、それぞれ関連する部署が「CSカード検討会」を毎月開催し、改善や好事例の共有などをおこなっています。

良質な顧客体験の提供

キャッシュレス決済への対応

2022年4月に、当社発行のACマスターカードがスマートフォン決済に対応しました。お手持ちのスマホを「ピッ」とかざすことで、お買い物をお楽しみいただけます。

カードレス取引機能の実装

2021年10月には、公式スマホアプリをアップデートしました。これにより、お客さまはクレジットカードをアプリ上でバーチャルカードとして発行することができ、カードレスでショッピングをお楽しみいただけるようになりました。また、カードローンでは、セブン銀行のATMに表示されるQRコードをアプリで読み込むことにより、カードレスで入出金ができるようになりました。

会員サイトのリニューアル

お客さまの利便性をより一層高めるため、デジタルチャネルのUI/UXの高度化に継続して取り組んでいます。2022年2月には、視認性、操作性を高めることによるユーザビリティの向上を目的として、会員サイトのうち約40画面のデザインをリニューアルしました。
引き続き、お客さまに「新しい便利」を提供するべく、デジタライゼーションに取り組んでいきます。

信用保証事業を通じた地域経済の活性化

当社グループは、株式会社三菱UFJ銀行、有力地方銀行などの、提携金融機関が販売するカードローン商品をご利用されるお客さまの債務保証をおこなっています。ローン事業で培ったノウハウを提供するだけではなく、各金融機関の実情やニーズに合わせたきめ細やかなサポートをおこなっています。
地域経済は、少子高齢化、人口流出などのさまざまな課題を抱えています。各金融機関と力を合わせてカードローン商品を成長させ、幅広い地域のお客さまのニーズにお応えすることで、地域経済の活性化に貢献します。

海外金融事業を通じたアジア経済への貢献

当社グループは、タイ王国、フィリピン共和国、マレーシアにおいてローン事業を展開しており、ASEAN経済を支える重要な役割を担っています。
ASEANは、急速に経済発展している一方で、銀行口座やクレジットカードを持てず金融サービスにアクセスできない人々がいるなどの課題があります。当社グループは、幅広いお客さまにサービスを提供し、お客さまのニーズにお応えすることで、ASEAN経済の発展に貢献します。

金銭教育の実施

2013年より消費者の「利益保護」を図り、消費者金融市場の健全な発展を目的として、大学生や高校生を中心に金銭教育の講義を実施しています。講義では、若年層にとっても身近になりつつあるカードローンについて、実際にあった金融トラブルの事例などを紹介し注意喚起をおこなっています。
近年の金融犯罪の手口は巧妙化・複雑化しており、起業・副業・アルバイト詐欺、投資詐欺など様々なトラブルが若者を中心に増加しています。カードローン事業を担う企業の一員として、金銭教育を通じて金融トラブル被害の防止に努めてまいります。

アコムグループ カスタマーハラスメント対応方針

はじめに

アコムグループは、創業の精神である『信頼の輪』のもと、「人間尊重の精神」「お客さま第一義」「創造と革新の経営」を理念に掲げ、お客さまから寄せられたご要望を商品やサービス、業務の改善に活かし、お客さま一人ひとりに真の満足を感じていただけるようＣＳ経営を推進しております。

一方で、近年、お客さまから従業員に対する著しい迷惑行為により就業環境が害される事例（いわゆる「カスタマーハラスメント」）が大きな社会問題となっております。これらの行為は、従業員の尊厳を傷つけ、その能力の発揮を妨げるだけでなく、深刻な場合には健康不良や精神疾患を招き、安全・安心で働きやすい職場環境の悪化を招きます。そして、お客さまに提供するサービスレベルの低下を引き起こしかねません。

これら「カスタマーハラスメント」に該当する行為に対しては、厳正に向き合い、当社グループで働く従業員一人ひとりを守り、今後もより良質なサービスを提供することが社会的責任を果たすことであると考え、ここに「アコムグループ カスタマーハラスメント対応方針」を制定します。

１．カスタマーハラスメントへの対応

当社グループ各社は、お客さまの言動が「カスタマーハラスメント」に該当すると判断した場合、対応をお断りさせていただく場合がございます。
また、悪質な行為や犯罪行為に対しては、警察・弁護士等に連絡のうえ、適切な対処をさせていただきます。

２．従業員への対応

• 「カスタマーハラスメント」に関する知識や対処方法を習得するための教育を実施します。
• 被害にあった従業員のケアを最優先し、再発防止に取り組みます。

３．定義

お客さまからの苦情・言動のうち、次のいずれか一つに該当し、アコムグループで働く従業員の尊厳を傷つけ、又は就業環境の悪化を招くおそれがあるもの。

• ① 申出内容に妥当性が認められないもの
• ② 申出内容を実現するための手段・態様が社会通念に照らして不相当なもの

４．該当する行為例

以下の記載は例示であり、これらに限るものではありません。

• ① 身体的・精神的な攻撃（暴言、脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴行、傷害）
• ② 威圧的な言動
• ③ 継続的な言動、執拗な言動（繰り返し、長時間）
• ④ 差別的な言動、性的な言動
• ⑤ 従業員個人への攻撃、要求（不当な金銭要求等）
• ⑥ SNS/インターネットへの投稿（写真、音声、映像、個人名の公開）・誹謗中傷
• ⑦ その他のハラスメント行為

• ※上記の行為例は、厚生労働省が定める「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき策定しています。

「MUFG カスタマーハラスメント対応ポリシー」の掲載は、下記リンク先からご覧いただけます。
https://www.mufg.jp/csr/policy/index.html